KM Tools
ในการจัดการความ รู้ มีองค์ประกอบที่หลากหลาย แล้วแต่ทฤษฎีหรือตัวแบบ แต่สิ่งหนึ่งที่สำคัญมากและขาดไม่ได้คือการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (Knowledge sharing) ซึ่งสามารถทำได้หลายรูปแบบทั้งเวทีจริง (F2F)และเวทีเสมือน (B2B) ในเวทีแลกเปลี่ยนเรียนรู้เราสามารถใช้รูปแบบหรือกระบวนการได้หลายรูปแบบ เช่น
1. ชุมชนนักปฏิบัติ Community of practice : Co P เป็นการจัดกลุ่มคุณกิจที่ทำเรื่องเดียวกัน มารวมตัวกันด้วยเรื่องที่สนใจเรื่องเดียวกัน (Domain) มาพบปะกันสม่ำเสมอ (Community) และมาพัมนาวิธีการทำงานในเรื่องนั้นๆให้ดีขึ้น (Best practice)
2. การศึกษาดูงาน (Study tour) หรือ สุนทรียทัศนา เป็นการขอไปเรียนลัดจากประสบการณ์ของผู้อื่นโดยเข้าไปดูสถานที่จริง การปฏิบัติจริงๆของเขา หรืออาจใช้ในหน่วยงานตนเองโดยการให้เพื่อนที่ทำดีๆสาธิตหรือทำเป้นตัวอย่าง ให้เราดู ให้เราเรียนรู้ก็ได้
3. การทบทวนหลังปฏิบัติการหรือการถอดบทเรียน : After action review (AAR) เมื่อทำงานเรื่องใดเรื่องหนึ่งเสร็จแล้ว ก็มีการมานั่งทบทวนร่วมกันผ่านทางการเขียนและการพูด ด้วยการตอบคำถามง่ายๆว่า วันนี้ที่ทำนี่เพื่ออะไรหรืออยากได้อะไร ทำแล้วได้ตามที่คาดหวังไว้ไหม ทำไมถึงได้มากกว่าหรือน้อยกว่า ได้อะไรดีๆเพิ่มขึ้นมาบ้างและถ้าจะทำแบบนี้อีกควรปรับปรุงอย่างไร ในระยะหลังมีคนคิดการทบทวนก่อนปฏิบัติ (Before action review : BAR)ขึ้นมาใช้และการทบทวนขณะปฏิบัติ (During action review : DAR)
4. การเรียนรู้ร่วมกันหลังงานสำเร็จ : Retrospect เป็น กิจกรรมที่ทีมทำงานสำเร็จไปแล้วระยะหนึ่ง ก็นัดเจอกันเพื่อทบทวนย้อนหลังงานนั้นๆ เช่นทบทวนการดูแลผู้ป่วย การสัมนาผู้ป่วย เป็นต้น
5. เรื่องเล่าเร้าพลัง : Springboard Storytelling เป็นการถอดความรู้ฝังลึกโดยการมอบหมายให้ผู้ที่มีผลงานดีหรือมีวิธีการทำงาน ที่ดี มาเล่าให้คนอื่นๆฟังว่าทำอย่างไร คนเล่าจะต้องเล่าให้สนุก น่าฟัง เร้าใจ เล่าให้เห็นการปฏิบัติ เห็นบุคคล ตัวละครในเหตุการณ์ ใช้ภาษาเชิงปฏิบัติจริง เล่าสิ่งที่ตนเองทำจริงๆกับมือ ไม่ปรุงแต่ง ใส่สีตีไข่ เล่าเหมือนเล่านิทานเด็กฟัง
6. การค้นหาสิ่งดีๆรอบๆตัว : Appreciative Inquiring หรือสุนทรียสาธก เป็นการมองเชิงบวก พยายามค้นหาสิ่งดีๆ ความสุข คำชื่นชม ความดีงามที่อยู่ในตัวคน ในองค์การ ในการทำงานหรือนวัตกรรมต่างๆเพื่อนำมาเผยแพร่ให้คนอื่นๆได้ทราบ
7. เวทีเสวนา : Dialogue หรือสุนทรียสนทนา เป็นจัด กลุ่มพูดคุยกันเพื่อเอาสิ่งดีๆที่แต่ละคนมีอยู่ในตัวเองหรือในการปฏิบัติออก มา โดยไม่ขีดวงที่ชัดเจนมากเกินไป มีเพียงการกำหนดประเด็นกว้างๆในเรื่องที่จะสนทนากัน ไม่รู้คำตอบสุดท้ายว่าคืออะไร ไม่กำหนดเวลาสนทนาของแต่ละคน เปิดกว้างด้านเวลา สถานที่ บุคคลและเปิดกว้างทางใจของทุกคนที่เข้าร่วมกิจกรรมกัน บรรยากาศสบายๆ บรรยากาศเชิงบวก พูดเรื่องเก่า ท้าวความหลังที่ดีๆ พูดถึงสิ่งที่ทำจริงๆในอดีต ไม่ใช่ความคิดเห็นที่จะทำในอนาคต ลักษณะสำคัญของการเข้ากลุ่มสุนทรียสนทนาในการจัดการความรู้จึงมีลักษณะสำคัญ 4 ประการคือพูดอย่างจริงใจ ฟังอย่างตั้งใจ ถามอย่างซาบซึ้งใจและจดอย่างเข้าใจใส่ใจ
8. เพื่อนช่วยเพื่อน : Peer Assist เชิญทีมอื่นมาแบ่งปันประสบการณ์ดีๆให้เรา มาแนะ มาสอน มาบอก มาเล่าให้เราได้ฟังเพื่อจะได้นำไปประยุกต์ใช้ในหน่วยงานเรา
9. Action Learning การเรียนรู้โดยการปฏิบัติ เป็นการรวมกลุ่มกันของผู้ปฏิบัติเพื่อจะแก้ไขปัญหาใดปัญหาหนึ่ง โดยการวิเคราะห์สาเหตุ วิเคราะห์ทางเลือก เลือกทางเลือกที่เหมาะสมแล้วนำไปปฏิบัติ พร้อมทั้งติดตามประเมินผลเพื่อปรับให้ดีขึ้นเรื่อยๆ ในภาษานักคุณภาพเขาเรียกทำ CQI Story
10. Benchmarking มาตรฐานเปรียบเทียบ เป็นการตกลงกันเองในกลุ่มผู้ปฏิบัติอาจเป้นระดับบุคคล งาน แผนก ฝ่าย กลุ่มงานหรือองค์การก็ได้ กำหนดประเด็นร่วมกันแล้วนำมาเปรียบเทียบกันเพื่อร่วมมือกันในการยกระดับงาน ให้ดีขึ้นเรื่อยๆ ไม่ใช่เปรียบเทียบเพื่อแข่งขันเอารางวัลกัน แต่เปรียบเทียบเพื่อเรียนรู้ร่วมกัน ในการเปรียบเทียบมาตรฐานปฏิบัติมี 2 แบบคือ Process Benchmarking และ Result Benchmarking เครื่องมือที่นำหลักการเปรียเบทียบมาตรฐานปฏิบัติมาใช้คือเครื่องมือชุดธาร ปัญญา
11. Coaching การสอนงาน เป็นการขับเคลื่อนความรู้ข้ามบุคคลที่ง่ายและใกล้ตัวคนทำงานมากที่สุด ให้ผู้ที่มีประสบการณ์มากกว่าหรือรุ่นพี่ที่มีผลงานดี มาแนะนำ สอน ให้คนที่มาใหม่หรือคนที่มีผลงานไม่ดีได้เรียนรู้ปรับปรุงวิธีการทำงาน มักใช้ในกลุ่มผู้ปฏิบัติหรืองานระดับปฏิบัติการ
12. Mentoring การเป็นพี่เลี้ยง เป็นการให้คนทำงานที่อยู่คนละฝ่ายหรือกลุ่มงานหรือแผนกหรือแผนกเดียวกันก็ ได้ มาช่วยแนะนำวิธีการทำงาน ช่วยเหลือสนับสนุน คอยให้คำปรึกษาชี้แนะ มักใช้ในการเรียนรู้ในกลุ่มผู้บริหารหรือผู้ที่จะก้าวไปเป็นผู้บริหาร
13. Portfolio แฟ้มงานเพื่อการพัฒนา เป็นการบันทึกผลงานดีๆ นวัตกรรมในการทำงาน คำชื่นชม ความภาคภูมิใจทั้งระดับบุคคล ระดับแผนกหรือระดับองค์การ เรียกอีกอย่างว่าบัญชีความสุข
14. บทเรียนจากความผิดพลาด : Lesson Learned ผมมักเรียกกิจกรรมนี้ว่า ผิดเป็นครู ในทางการแพทย์มักจะมีการทำอยู่บ่อยๆเพื่อลดความผิดพลาดในการรักษาผู้ป่วย ที่เรียกว่า Dead case conference ในการทำกิจกรรมผิดเป็นครูนี้ ถ้าเริ่มทำKMใหม่ๆ ไม่แนะนำให้ใช้ เพราะคนยังไม่มีความสัมพันธ์กันดีพอ ยังไม่เปิดใจเข้าหากัน อาจเป็นบ่อเกิดของการโทษกันหรือทะเลาะกินใจกันได้ กิจกรรมผืดเป็นครูที่ดี ควรเป็นคนที่ทำผิดพลาดหรือทำงานไม่สำเร็จ เป็นผู้ที่นำเอาความผิดพลาดนั้นมาเล่าให้คนอื่นๆฟังอย่างเต็มใจ เล่าให้เห็นวิธีการ เหมือนทำเรื่องเล่าเร้าพลัง เล่าโดยไม่พยายามปกป้องตนเอง คนฟังก็ต้องฟังอย่างเข้าใจ เห้นใจ ไม่ตำหนิ ไม่ว่ากล่าวโทษ ไม่หาผู้กระทำผิด แต่เป็นการเรียนรู้จากเหตุการณ์เพื่อหาสาเหตุของความผิดพลาด จะได้วางระบบเพื่อป้องกันความผิดพลาดนั้นๆ ไม่ให้คนอื่นๆผิดพลาดซ้ำอีก ในการทำคุณภาพจะมีการทำการบริหารความเสี่ยง (Risk management : RM) ก็เป็นไปตามหลักการนี้ กิจกรรมผิดเป็นครูนี้ ดีมากสำหรับการเรียนรู้ของตนเอง เพราะถ้าเราเรียนรู้แบบผิดเป็นครู ก็จะไม่เกิดสภาพที่ว่า ผิดเป็นกู(ทุกที)
จะเห็นได้ว่า เครื่องมือการแลกเปลี่ยนเรียนรู้มีอยู่มากมาย เราต้องเลือกใช้ให้เหมาะกับเวที บุคคล สถานที่ เหตุการณ์ ก็จะส่งผลประโยชน์ที่แท้จริงในการแลกเปลี่ยนได้ เรียกว่า งานได้ผล คนสุขใจ ไปได้พร้อมๆกัน
